Protection des consommateurs en ligne pendant la crise du Covid-19

Des changements profonds dans le comportement et la confiance des consommateurs

La crise du Covid-19 a eu des effets soudains et de grande ampleur sur le comportement des consommateurs. Les mesures de santé publique ont contraint de nombreuses personnes à rester chez elles et ont entraîné une augmentation de l’utilisation d’Internet. Un plus grand nombre de consommateurs connaissent des niveaux élevés de détresse causés par l’expérience direct ou la crainte des impacts sanitaires, économiques et sociaux de la crise, et sont vulnérables à l’exploitation commerciale. Les mesures de confinement ont restreint les formes traditionnelles de commerce, déplaçant les entreprises en ligne. Si certaines ont réussi à le faire tout en maintenant la confiance des consommateurs et en protégeant les employés, beaucoup d’autres n’ont pas été en mesure de le faire, ce qui a entraîné dans certains cas une diminution du choix des consommateurs. En outre, les fermetures de frontières, les restrictions de voyage et les mesures de distanciation sociale ont réduit la demande des consommateurs pour des services tels que l’hébergement, les voyages et les événements à grande échelle, alors que le demande d’autres produits a explosé. La perception d’une pénurie de biens essentiels et les ruptures de la chaîne d’approvisionnement ont entraîné des achats de panique dans certains pays, obligeant de nombreux magasins à imposer des limite d’articles sur les produits d’hygiène tels que les désinfectants pour les mains, les désinfectants, les masques et le papier hygiénique, tandis que l’essor du télétravail a entrainé des pénuries d’imprimantes et de papier.

 

La demande croissante des consommateurs, associée à une distanciation sociale et à des protocoles d’hygiènes plus stricts, a également exercé une pression sur les réseaux de distribution essentiels du commerce électronique, entraînant des retards ou des absences de livraison. L’évolution des exigences relatives à l’expédition de produits non essentiels dans certains pays a entraîné de nouvelles perturbations.

 

La demande de services en ligne et d’accès aux services de communication ayant explosé, des services à large bande fiables et abordables sont devenus essentiels. Certains opérateurs de communication ont enregistré une augmentation du trafic Internet allant jusqu’à 60% depuis le début de la crise. Bien que nombre de ces opérateurs et fournisseurs de contenu aient réussi à faire face à l’augmentation du trafic, certains fournisseurs de contenu tels que Netflix et Youtube ont réduit la qualité du streaming.

 

Les gouvernements et les entreprises ont pris des mesures pour garantir un accès abordable à des services à large bande de qualité. Les opérateurs de communication au Japon, par exemple, ont exempté les consommateurs de moins de 25 ans de certains frais afin de réduire leur charge financière. Au Royaume-Uni, le gouvernement et les opérateurs de communication ont convenu de maintenir les services internet à un prix abordable pour les consommateurs vulnérables ; et aux Etats-Unis, les principaux opérateurs de communication, en coordination avec la Commission fédérale des communications, se sont engagés à garantir un accès continu à leurs services pendant une période de 60 jours et ont exempté de frais de retard les consommateurs qui ne peuvent pas payer leur facture pendant la crise. Pourtant, la crise a creusé la facture numérique entre les consommateurs qui ont accès à l’internet et à la culture numérique, et ceux qui n’y ont pas accès. Cette facture est particulièrement évidente entre les pays développés et les pays en développement, les zones urbaines et les zones rurales, les riches et les pauvres, ainsi que les personnes âgées et les personnes handicapées, pour lesquelles l’achat de produits en ligne n’est pas toujours possible. Si l’on n’y remédie pas, ces problèmes se traduiront par un accroissement des inégalités.

 

Les pratiques commerciales déloyales, trompeuses et frauduleuses sont en augmentation

Si le Covid-19 a proliféré dans le monde entier, il en va de même pour les escroqueries en ligne qui cherchent à tirer profit de la crise. Certaines escroqueries par hameçonnage, logiciels malveillants et usurpation d’identité ont incité les consommateurs à partager leurs données sous de faux prétextes, en prétendant provenir d’organisations de santé ou de contrôle des maladies, comme l’Organisation mondiale de la santé. D’autres escroqueries visent à escroquer les consommateurs sur le plan financier, notamment les fausses escroqueries caritatives, ainsi que les escroqueries par imposture d’entreprises de premier plan, annonçant par exemple des abonnements « gratuits » à Netflix. D’autres exemples incluent la promesse de produits d’hygiène qui n’arrivent jamais, ou l’offre de faux test Covid-19. Les rapports indiquent également que les prêteurs illégaux redoublent d’effort pour exploiter les consommateurs financièrement vulnérables.

 

Profitant de la peur et de l’anxiété des consommateurs, les escrocs ont également propagés des allégations trompeuses et scientifiquement non fondées selon lesquelles certains produits peuvent prévenir ou traiter le Covid-19. Des lettres d’avertissements ont été envoyées à plus de 60 entreprises pour des allégations trompeuses concernant des produits tels que les médicaments homéopathiques, les huiles essentielles, la médecine traditionnelle chinoise, la thérapie par le sel et les stimulateurs immunitaires vitaminés. Dans un contexte d’anxiété des consommateurs, des allégations telles que « se vend rapidement » peuvent être fausses ou trompeuses et renforcer l’anxiété des consommateurs et les achats de panique.

 

La surenchère des prix est un autre problème pour les consommateurs, car certaines entreprises ont cherché à maximiser leurs profits à partir d’une demande accrue de biens essentiels tels que les masques et les désinfectants pour les mains, ou d’articles d’épicerie de base ou d’imprimantes, en augmentent leurs prix de manière exponentielle. L’autorité antitrust italienne enquête actuellement sur plusieurs plates-formes en ligne concernant les prix excessifs des désinfectants pour les mains et des masques faciaux vendus via les plates-formes par des vendeurs tiers, tandis que les autorités françaises ont publié un décret visant à imposer un plafond au prix de détail des désinfectants pour les mains. Dans certains pays, les organismes de protection des consommateurs et de la concurrence se penchent sur ces questions, en veillant à ce que les mesures correctives mises en place pour lutter contre les prix abusifs n’aient pas d’effets délétères qui perdurent au-delà de la crise.

 

La crise du Covid-19 a également accentué les risques liés à la sécurité des produits. Des avis de rappel de masques faciaux qui ne filtrent pas correctement les particules en suspension dans l’air et peuvent exposer les consommateurs à un risque d’infection s’ils ne sont pas associés à des mesures de protection supplémentaires, ont par exemple été récemment soumis au portail GlobalRecalls de l’OCDE, une base de données permettant aux gouvernements de partager des informations sur les rappels. En outre, les fermetures de magasins, les pénuries de personnel et les services postaux limités ont rendu difficile pour les entreprises de remplir leurs obligations en matière de rappel.

 

Les entreprises et les gouvernements jouent un rôle clé dans le maintien de la confiance des consommateurs.

La confiance des consommateurs est essentielle au bon fonctionnement des marchés. Cela est particulièrement vrai dans le domaine du commerce électronique, où les consommateurs ne sont pas en mesure d’inspecter les produits à distance.

 

Le rôle des entreprises

Alors que les mesures de confinement ont déplacé les consommateurs en ligne et que certains commerçants cherchent à exploiter leur vulnérabilité, de nombreuses entreprises ont reconnu l’importance de renforcer la confiance. En mars, une enquête menée auprès de consommateurs américains a révélé que 52% des adultes préfèrent acheter auprès d’entreprises qui protègent publiquement leurs clients et leur personnel contre les risques liés au Covid-19. Certaines entreprises ont modifié leurs politiques de consommation en réponse au Covid-19 (par exemple, en offrant la gratuité des frais de port, en prolongeant les délais de retour pour changement d’avis ou en renonçant aux frais d’annulation) et mettent en avant des options telles que des services de livraison ou d’enlèvement sans contact.

 

Compte tenu de la part importante du commerce électronique qu’elles représentent, les places de marché en ligne ont un rôle à jouer dans le renforcement de la confiance des consommateurs pendant la crise et dans la promotion d’un comportement responsable des vendeurs tiers sur leurs plateformes. Certaines d’entre elles affirment qu’elles surveillent activement leurs sites pour détecter les escroqueries, les prix excessifs et les allégations de santé trompeuses, qu’elles suppriment des annonces et/ou suspendent des comptes, et qu’elles demandent également un soutien accru des autorités pour identifier les commerçants malhonnêtes. Dans l’Union européenne, par exemple, certains ont mis en place des canaux pour signaler les contenus illégaux aux autorités des Etats membres.

 

Le rôle des décideurs politiques

Les organismes de protection des consommateurs du monde entier ont réagi rapidement pour alerter les consommateurs sur les principales menaces liées à la crise, et plusieurs d’entre eux envisagent de prendre des mesures spéciales pour y faire face. Confrontés au défi de trouver un équilibre entre la protection de la santé et de la sécurité des consommateurs, le soutien aux entreprises et la protection des travailleurs, certains gouvernements ont accordés des dérogations aux lois protégeant les consommateurs lorsque l’intérêt public le justifie. Par exemple, certains organismes ont accéléré les processus d’approbation de nouveaux produits tels que les désinfectants pour les mains afin de s’assurer que les consommateurs ont accès à ces produits.

 

Coopération intersectorielle et internationale.

La crise a amplifié la nécessité d’une coopération interinstitutionnelle. Par exemple, certaines agences chargées de la sécurité des produits et de la santé partagent désormais les responsabilités concernant des produits tels que les désinfectants pour les mains et les masques faciaux fabriqués par des industries et des personnes non traditionnelles. Les autorités chargées de la consommation et de la concurrence ont discuté de stratégies visant à minimiser les prix abusifs, et les régulateurs de la communication ont travaillé avec les agences de consommateurs dans certains pays pour protéger les consommateurs contre les frais excessifs des services de communication.

 

La crise a également mis en évidence la nature interconnectée de la communauté mondiale et la nécessité de soutenir le commerce électronique transfrontalier en renforçant le partage de l’information et la coopération internationale. L’OCDE et d’autres forums peuvent créer des gains d’efficacité pour les agences de consommateurs (y compris celles dont les ressources sont limitées), les entreprises et la société civile, en leur permettant de partager les meilleures pratiques, les informations sur les marchés et les messages destinés aux consommateurs. Le Réseau international de contrôle de la protection des consommateurs (RICPC) a lancé des campagnes sur les médias sociaux pour encourager les consommateurs à signaler les problèmes de protection des consommateurs liés au Covid-19, en particulier les escroqueries ; la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement (CNUCED) a publié des informations sur les initiatives nationales visant à alerter les consommateurs sur les escroqueries liées au Covid-19, ainsi que des recommandations à l’intention des gouvernements.

 

Principales recommandations

Les gouvernements sont encouragés à

  • Informer les consommateurs sur les escroqueries Covid-19, notamment sur la manière de les signaler et d’éviter la désinformation, en s’appuyant sur les enseignements tirés de l’analyse des comportements
  • Etablir un dialogue avec les entreprises en ligne sur les escroqueries et les comportements trompeurs et, dans la mesure du possible, partager des informations pour aider à identifier les commerçants malhonnêtes.
  • Encourager la coopération entre les agences ayant un mandat de protection des consommateurs, par exemple par le biais de groupe de travail inter-agences.
  • Contribuer aux meilleures pratiques par le biais de l’OCDE et d’autres forums internationaux (par exemple, le RICPC et la CNUCED), et notifier les mesures prises à l’encontre des produits dangereux, notamment via le portail GlobalRecalls de l’OCDE.
  • Eviter de revenir sur les mesures de protection des consommateurs et de sécurité des produits, et envisager des moyens de réduire les charges administratives pesant sur les entreprises et le rationaliser les processus de mise en conformité.

 

Les entreprises sont encouragées à

  • Intégrer les enseignements tirés de la connaissance des comportements dans la promotion, la vente et la livraison des produits, et minimiser les techniques qui tirent parti des biais comportementaux des consommateurs. Des messages clairs visant à rassurer les consommateurs sur la solidité de la chaîne d’approvisionnement peuvent contribuer à atténuer les achats de panique.
  • Reconnaître que davantage de consommateurs peuvent être vulnérables pendant la crise et prendre en compte les besoins liés à la santé et à la sécurité, ainsi que les pertes d’emploi et autres pertes financières.
  • Avertissez les consommateurs des escroqueries connues et redoublez d’efforts pour identifier et supprimer les publicités fausses ou trompeuses.
  • (Pour les marchés en ligne) Identifiez et supprimez les annonces comportant des affirmations trompeuses ou des prix excessifs. Communiquer régulièrement avec les autorités sur les efforts entrepris et les difficultés rencontrées.

 

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